هدف ما از انجام مصاحبه با سرکار خانم مهندس سهرابی به عنوان سرپرست امور مشتریان راشین وب در ابتدا با هدف تبریک به ایشان جهت انتصاب به سمت جدید بود و اینکه سوالاتی در رابطه با اهداف و چشم اندازهایشان در جهت افزایش رضایتمندی و دستيابی به بالاترين سطح کيفيت و مطلوبيت خدمات مشتريان داشته باشیم
متن مصاحبه با سرکار خانم مهندس زهرا سهرابی سرپرست امور مشتریان راشین وب
با سلام
کسب موفقیت و ارتقاء شغلی جدیدتان را تبریک عرض می‌کنیم و از درگاه خداوند منان توفیق روز افزون و بهروزی شما را خواستاریم.
از این رو در نظر داریم مصاحبه‌ای با شما دوست و همکار گرامی داشته باشیم .
۱_ بفرمایید جنابعالی چه اهدافی را برای پیشبرد حداکثری رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته اید؟
1- تمرکز بر اندازه گیری میزان رضایت مندی مشتری:اندازه گیری رضایت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است .با این کار به راحتی میتوان عملکرد یه شرکت را سنجید.
2- پاداش دادن به مشتریان وفادار:پاداش دادن به مشتری وفادار حتی اگر چیز بسیار کوچک و کم قیمتی باشد،برای مشتری باارزش است و میزان رضایت او را افزایش میدهد.
3- با مشتریان در ارتباط باشیم :
ارتباط با مشتری و رضایت مشتری ،ارتباطی بسیار نزدیک به هم دارند.اگر مشتریان خودراپس از یکبار خرید محصولات یا استفاده از خدماتتان رهاکنید .،چگونه میتوانیم رضایت انهارا جلب کنید؟برای این کار فقط به یک نرم افزار crmنیاز داریم
تا از طریق ان حجم زیادی از اطلاعات و داده های تماس با مشتریان را طبقه بندی و به روز رسانی کنیم.بازخوردها،خواسته هاو شکایات انهارا جمع اوری کنیم و از همه مهمتر اینکه به انها رسیدگی کنیم.
4- از رسانه های اجتماعی غافل نشویم :از رسانه های اجتماعی مختلف مانند شبکه های اجتماعی برنامه های چت زنده و نظایر ان برای ارتباط با مشتری استفاده کنیم .
5- رضایت کارمندان خودرا در نظر داشته باشیم :
هرچه نیروهای من از من و رفتارم راضی باشند با انگیزه بیشتر تلاش میکنند.
6- شخصی سازی:
باهر مشتری طوری رفتار کنیم که احساس کند برای شما با بقیه فرق دارد.برای مثال روزتولدش را تبریک بگوییم از طریق پیامی که برایش میفرستیم .
7- زمان انتظار را حذف یا مدیریت کنیم :
سعی کنیم تا حد امکان به سرعت خدمات را ارایه دهیم .
مشتریان، شرکتی را ترجیح میدهند که فرایند خدمات در آن ساده و راحت انجام شود و از فرایندهای پیچیده در خدمات خودداری کنیم.
8- مشتریان خود را آموزش دهیم که کار با سامانه جامع ۳۲۱۱۸.lrخیلی راحت است و سریعتر به جواب میرسند.
۲_ چه تعداد نیرو وظیفه پشتیبانی و مدیریت سامانه جامع ارتباط با مشتریان ۳۲۱۱۸ را به عهده دارند؟
من سعی بر این دارم که فعلا با 7 نیروی مجرب کارم را شروع کنم و انشاالله که موفق بشویم ولی اگر جوابگو نبود حتما تعداد نیرو ها افزایش میابند.
3- به نظر شما از ابتدای سال ۹۸ تا کنون میزان رضایتمندی مشتریان چه روندی را طی نموده است؟
به نظر بنده با وجود سامانه www.32118.ir روز به روز به رضایت مندی بیشتر میرسیم .
۴_ لطفا بفرمایید در بحث پشتیبانی امور مشتریان چه اقدامات مشخصی صورت گرفته است؟
اجرایی شدن سامانه جامع www.32118.ir
۵_ با تشکر از وقتی که در اختیار ما قراردادید، در پایان اگر مطلب یا نکته خاصی مد نظر دارید بفرمایید.
در اقتصاد جهان امروزشرکت ها بایدهمه فعالیت ها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند،چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند.بنابراین بازار رقابتی امروز همه سازمان هارا ملزم به مشتری مداری میکند،مشتریان راضی برای موفقیت بلند مدن شرکت عامل مهمی محسوب میشوند .افزایش رضایتمندی منجر به ثبات و وفاداری بیشنر مشتری میگردد .که در نهایت باعث بازده و منافع در آینده خواهد شد
به طور خلاصه می توان گفت رابطه مستقیمی بین رضایتمندی مشتری و سود دهی شرکت برقرار است