مشتری مداری یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور و هدف و مرکز توجهات و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را برآورده سازد.
مشتری مداری را می توان در چهار بند زیر خلاصه کرد:
1.مشتری مداری یعنی درک، اندازه گیری و برآورده کردن نیازها در جهت رضایت مشتری
2.مشتری مداری یعنی سعی در تأمین نیازهای امروز خریدار و آمادگی برای تأمین نیازهای متغیر او در آینده
3.مشتری مداری یعنی تلاش برای ارائه ی یک کار بی عیب و نقص
4.مشتری مداری یعنی یک دیدگاه، یک فلسفه و یک نگرش سازمانی برای همه ی رده ها و نقش ها و وظایف.
از آنجا که مشتری مداری در راس ارزش‌های سازمانی راشین وب قرار دارد، تهیه گزارشی در این خصوص را از معاونت محترم پشتیبانی و امور مشتریان لازم دانستیم. به همین جهت روز پنج شنبه مورخ 19 اردیبهشت ماه 1398 طی سوالاتی از جناب آقای مهندس وحید احمدی از میزان رضایتمندی مشتریان در سال گذشته و همچنین افزایش این روند آگاه شدیم.
متن مصاحبه با جناب آقای مهندس وحید احمدی معاونت پشتیبانی و امور مشتریان راشین وب
دی ماه 1397مطلع شدیم که واحد رضایتمندی مشتریان فاز اول خود را در قالب سوالاتی آغاز کرده است. درباره اینکه چه سوالاتی از مشتریان پرسیده میشود، مراحل اجرایی شدن این طرح و همینطور نتیجه این عملکرد بفرمایید.
همانطور که مستحضر هستید درسال 97 استارت پروژه راشین وب را داشتیم. پروژه ای که همکاران در واحد فنی چند سالی مشغول به انجام آن بودند. یاری خداوند و تلاش تیم قوی، توانایی و تجربه 15 ساله مهندسین راشین وب در زمینه پرتالهای بزرگ مانند شرکت اوقاف جمهوری اسلامی ایران، سازمان شیلات و ... منجر به راه اندازی پروژه راشین وب شد. مسلما در ابتدای کار با محدودیت هایی از قبیل کمبود تلفن های تماس، کمبود ورودی و دیگر امکانات سخت افزاری روبرو بودیم ولی از ابتدای سال 97 دوستان در تلاش بودند تا افزایش خطوط تلفن را داشته باشیم ولی متاسفانه محدوده ای که مجموعه درآن اشتغال داشت این امکان را به ما نمیداد، در نتیجه پیگیری ها منجر به جابجایی محل شرکت شد تا بتوانیم با تهیه خطوط 5 رقمی، سامانه جامع ارتباط با مشتریان را داشته باشیم.
از مهمترین دلایل به تاخیر افتادن راه اندازی واحد رضایتمندی تا دی ماه 97 میتوان به عدم وجود همین خطوط و چنین امکاناتی اشاره کرد، چرا که تا زمانی که از نیازهای مشتری مطلع نباشیم پاسخگوی خوبی هم نخواهیم بود. ازطرف دیگر پروژه نیاز به گذشت زمان داشت تا در طی آن مشتریان از سایتهای خود استفاده کنند و نیازهایشان سنجیده شود.
خوشبختانه پس از راه اندازی خطوط 5 رقمی، آمار رضایتمندی مشتریان خیلی بهتر از آن چیزی بود که انتظار داشتیم. اکثریت دوستان در تماس تلفنی که با آنها داشتیم؛ ابراز رضایت کردند، تعدادی دیگر هم درخواستهایی داشتند که تقاضای خود را به ما اطلاع دادند .لازم به ذکر است که طبق آمار بالغ بر 70% دوستان از سایت خود رضایت داشتند. 30% دیگر هم درخواست هایی داشتند که بعضی از آنها قابلیت اجرایی نداشته و تیم فنی در تلاش هستند تا همه آن نیازها را در سال جدید برآورده سازد.
در زمینه رضایتمندی، بیشترین هدف ما این بود که بدانیم مشتریان در چه زمینه هایی نیاز به توسعه دارند، چه ماژول ها و چه امکاناتی باید به سیستم افزوده شود. اهداف مشتریان از خرید وب سایت سنجیده شد. نکته ای که متوجه شدیم اکثریت قریب تمایل به داشتن فروشگاه اینترنتی دارند که در سال جدید فروشگاه در سایت ساز راشین وب امکانات بیشتر و قوی‌تری خواهد داشت.
یکی دیگر از مواردی که سنجیده شد، نمراتی بود که کارشناسان حضوری با توجه به نحوه برخوردشان از مشتری دریافت میکردند.
نظر شما درباره قالب‌های جدیدی که گزارش آن را از واحد فنی هم داشتیم، چیست؟ آیا این قالب‌های جدید برای مشتریان قبلی نیز قابل استفاده است؟
پاسخ سوال شما مثبت است. تیم فنی قبل از شروع و راه اندازی پروژه راشین وب در زمینه طراحی قالب ها سرمایه گذاری عظیمی انجام داده است، بدین صورت که حدود 40 قالب را به صورت همزمان و با توجه به نیازهای مشتریان طراحی و تعبیه کرده است. ولی به دلیل اینکه تعدادی از قالبها در مرحله نهایی آزمون و خطا نکاتی داشت که میبایست برطرف میشد؛ به همین دلیل امکان درج در سایت را نداشتند. تیم فنی با کمک تیم پشتیبانی در اواخر سال 97 نیازهای مشتریان را سنجید و استارت پروژه قالب های جدید راشین وب، افزودن قالب های جدید و توسعه قالب های قبلی در دستور کار قرار گرفت. از جمله قالب راشین کالا که مدتیست قول آن را به مشتریان عزیز داده ایم. البته ناگفته نماند که لازمه رعایت مسایل کپی رایت را داشت که دوستان در تیم فنی این امکانات را فراهم کردند و چندین قالب فروشگاهی و با توجه به نیازهای مشتریان به مجموعه قالب های ما افزوده شد. در نهایت حدود 40 قالب در سایت بارگذاری شده که مشتریان از هر صنف و هر شغلی میتوانند یک سایت خوب و قوی داشته باشند. و اما در پاسخ به قسمت آخر سوالتان باید بگویم که امکان تعویض و تغییر قالب با توجه به نظر کاربر از اواسط دی ماه روی پرتال قرار گرفت.
حتی الامکان افزودن ماژول های جدید مانند رزرواسیون هم برای مشتریان قبلی وجود دارد؟
بله. مشتریانی که وب سایت از پلن موفقیت دارند میتوانند از امکانات جدید سیستم استفاده کنند. از بزرگترین محاسن راشین وب میتوان به همین موضوع اشاره کرد که امکان توسعه به راحتی هر چه تمام تر برای همه مشتریان وجود دارد.
در پایان در چند جمله رضایتمندی جنابعالی به عنوان معاونت پشتیبانی و امور مشتریان در سالی که گذشت را از این واحد بفرمایید.چه میزان عملکرد، مثبت بوده و یا چه نواقصی داشته است؟
نکته حائز اهمیت این است که چه شخص بنده و چه مهندسین راشین وب، مجموعه ای ایده آل و کمال گرایی هستیم. اگر بخواهم بگویم رضایت بسیار بالایی از این نحوه پشتیبانی و خدمات داشتیم، مسلما خلاف انتظار بنده بوده چرا که بیشتر از این ها میتوانیم در خدمت رسانی به مشتریان گام برداریم.
منتها مشکلات سخت افزاری که در ابتدا عرض کردم از جمله همان خطوط تلفن مانع از این امر میشد.پس از پیگیری های متمادی و با هزینه ای بالغ بر 40000000 ریال سرمایه گذاری توسط شرکت سعی کردیم تا بیش از پیش در دسترس مشتریان باشیم. همچنین با راه اندازی سامانه پشتیبانی تیکتینگ و افرادی که به صورت تمام وقت وظیفه پاسخگویی به تیکت ها را دارند تا مشتریان بتوانند در کوتاه‌ترین زمان پاسخ خود را دریافت کنند.
یکی دیگر از راه های ارتباطی کانال تلگرام است که بسیار هم مشغله بر میباشد به صورتی که نیروهایی مسئول رسیدگی به پیام های مستقیم در تلگرام هستند.علاوه بر این واحد ثبت شکایات را با هدف متمایز بودن از واحد سنجش و رضایتمندی ایجاد کردیم تا اگر خدای ناکرده اجحافی در حق مشتریان شده است بتوانند از این طریق پیگیری های لازم را به عمل آورند.
چشم انداز ما در سال 98 این است که بهتر از سال قبل پاسخگوی نیازهای مشتریان باشیم چرا که سرویس دهی بهتر به مشتریان باز هم جای کار دارد. در پایان از دوستان و مشتریان عزیز تقاضا دارم چنانچه پیشنهاد یا انتقادی دارند ما را از طریق سامانه تیکتینگ یا تماس با صندوق صوتی آگاه کنند تا رفع نقص های احتمالی انجام شود و بهتر از سال گذشته به مشتریان عزیز سرویس دهی داشته باشیم.